Les changements de compteur sont souvent à l’origine de surfacturations pour les usagers domestiques. Ci-dessous le témoignage de M. Gérard Fontaine à Issy-les-Moulineaux dans un courrier adressé à M. André Santini, président du SEDIF. Suite à cette intervention, Veolia reconnaît « une mauvaise affectation du compteur, la dernière facture a été calculée selon les relevés du compteur d’un appartement voisin » et rectifie la facture. Quelles leçons tirer de ce succès?
« Je souhaite porter à votre connaissance le différent qui m’oppose à la société Véolia, relatif à ma facturation d’eau pour le 3e. Lors de la réception de ma facture, j’ai constaté que ma consommation avait été multipliée par 5 !
Sur la facture il est précisé que mon ancien compteur affichait le 26 mai une consommation de 3 m³ pour 24 jours (du 2/05 au 26/05/2016 – index : 260-263), et le nouveau compteur quant-a lui affichait le 1er août une consommation de 34 m³ pour 66 jours (du 26/05 au 1/08/2016 – index : 0-34), je ne m’explique pas cette surconsommation, de plus ayant été absent au moins 3 semaines sur la période du 26/05 au 1/08/2016, exceptée la troublante coïncidence du changement des compteurs d’eau effectués courant juin.
Faisant suite le 22/08, j’ai pris contact avec le service clients Véolia (au 0969369900) il m’a été demandé de vérifier mon compteur qui effectivement affiche 34 m³ !? Et aucune fuite n’est a déplorer.
La réponse a été que tout était normal ! Et ma facture aussi…
Je vous demande de bien vouloir intervenir auprès de Véolia pour qu’ils étudient soigneusement mon dossier, qu’ils déplacent quelqu’un pour faire un constat de visu (que je me ferais un plaisir de recevoir), et que ma facturation soit modifiée en tenant compte de ma consommation moyenne trimestrielle (< 9 m³) ».
Suite à l’envoi et à la publication de ce courrier, M Gérard Fontaine a obtenu gain de cause!
La réponse de Veolia
« Après vérification de votre compte client, il s’avère qu’une mauvaise affectation de compteur est à l’origine de cette consommation inhabituelle. En effet, votre dernière facture a été calculée selon les relevés du compteur d’un appartement voisin.
Je regrette cette situation et vous prie de bien vouloir accepter mes excuses au nom de Veolia Eau d’Ile de France pour les désagréments occasionnés.
Je vous informe que la correction des identifiants des compteurs ainsi que de l’historique des relevés a été effectuée.
Le compteur desservant votre appartement est le I16KA050421 , il indiquait l’index 11 au 31/08/2016.
En conséquence, la facturation a été révisée selon les relevés correspondant au compteur n°I16KA050421 soit 8m3 pour la période du 26/05/2016 au 02/08/2016.
La facture rectificative vous parviendra dans les prochains jours.«
Quelles leçons tirer de ce succès?
Spontanément, il ne faut pas compter sur la compréhension de Veolia. M. Fontaine s’est d’abord vu opposer une fin de non-recevoir de la part de l’entreprise. Veolia a reconnu son erreur et fait marche arrière seulement après que M. Fontaine ait saisi le président du SEDIF et que nous ayons rendu public cette situation. La saisie des élus qui sont responsables de la gestion de l’eau, est donc un bon moyen d’action.
Une erreur est toujours possible. Ce qui est moins pardonnable est l’absence d’écoute de Veolia vis à vis des usagers, le mépris comme outil de gestion courante des litiges: nous y sommes en permanence confrontés dans notre action contre les coupures d’eau illégales. Veolia ne cherche pas à discuter avec les usagers et à parvenir ainsi au recouvrement des impayés mais mise uniquement sur la contrainte, y compris par des procédés illégaux. Quand notre association saisit l’entreprise de cas de coupures ou de réductions de débit illégales, Veolia rétablit l’eau, de crainte d’un nouveau procès ou de mauvaise publicité. Ce n’est pas une façon de gérer un service public. Comment tolérer qu’une entreprise délégataire bafoue la loi et méprise les usagers domestiques?
Pour éviter ce genre d’abus au moment du changement de compteur, il vaut mieux, si possible, être présent et noter soigneusement l’index du nouveau compteur! Le dernier cri technologique ne rime pas avec progrès pour les usagers!
Comme nous l’écrit M. Fontaine, « restons tous vigilants(tes) ; le partage des informations permet de ne pas se sentir seul(e) devant ces problèmes ! » C’est bien le rôle de notre association et c’est ce qui permet d’obtenir satisfaction ensemble.