Les changements de compteurs sont une cause fréquente de surfacturation et de litiges avec les distributeurs privés. En voici un nouvel exemple en Seine et Marne.

Constat d’une surconsommation d’eau, suivie d’une surfacturation

   En 2021, l’équipe de la Coordination EAU Île-de-France reçoit un témoignage de Madame et Monsieur X habitant à Pontault-Combault (Seine et Marne). En mai 2021, à la suite d’un échange téléphonique avec le service client Veolia, Madame et Monsieur X envoient un mail de réclamation pour contester les factures d’eau “qui concernent les périodes postérieures au changement du compteur en mars 2018” (avril 2019, mars 2020, avril 2021). Ci-dessous les consommations d’eau indiquées sur leurs factures d’eau de mars 2017 à avril 2022: 

• mars 217 : 122m3
• avril 2018 : 172m3
• avril 2019 : 221 m3 (contestée), 
• mars 2020 : 176m3 (contestée), 
• avril 2021 : 426m3 (contestée)
• avril 2022 : 163 m3

Les usagers constatent sur leur facture une surconsommation d’eau. De bonne foi, ils rappellent qu’ils sont un foyer de deux personnes et un bébé, qu’ils n’ont pas changé leurs habitudes de consommation et qu’ils sont  sensibles aux enjeux de la préservation de la ressource. 

De nombreux cas similaires

Un tour d’horizon suffit pour constater d’autres cas similaires en Seine-et-Marne. En mai 2022, un maire adjoint de la commune de Mareuil-lès-Meaux informe Monsieur X qu’il constate une surconsommation sur sa propre facture. En décembre 2020, la Mairie de Mareuil-lès-Meaux alerte le SIPAEP (Syndicat Intercommunal de Production et D’Adduction d’Eau Potable de Beuzeville) concernant une surconsommation / surfacturation constatée par les usagers sur les factures d’eau. Ils demandent assistance. Là encore, le changement de compteurs est à l’origine du problème.  Voir ici le communiqué de la mairie de Mareuil-lès-Meaux et le courrier envoyé au SIPAEP.

Un litige qui n’en finit pas…

Au problème de changement de compteur et de surfacturation, vient s’ajouter ensuite une gestion défectueuse du litige par le distributeur de l’eau – gestionnaire du réseau, Veolia. Madame et Monsieur X font face à une politique de mutisme ou à des informations qu’ils jugent  mensongères. 

Une politique de mutisme qui éternise l’affaire. La première prise de contact entre les usagers et le service client Veolia s’effectue en mars 2020. Le premier dossier de réclamation concernant les factures est déposé le 10 mai 2021, par Madame et Monsieur X. Dans un premier temps, les conseillers du service client les rassurent en rappelant les multiples étapes de la procédure en cas de contestation de la consommation estimée ou relevée : 

• les tests de la fuite et du décalitre (résultats négatifs), 
• passage d’un technicien pour relever le compteur, 
• vérification de la fiabilité du compteur, 

Néanmoins, le 18 mai 2021, le service client Veolia clôture le litige et demande le règlement de la facture avec pénalités de retard (alors même qu’il est convenu qu’aucune majoration ne doit être émise dans le cas d’une réclamation sur les factures dans le délai légalement imparti. Comme argument pour clôturer le litige, Veolia argue que le compteur n’a en effet pas pu être relevé le 3 Mars 2020 (pour cause d’absence des usagers au domicile) et qu’un avis de passage leur a été déposé. Madame et Monsieur X contestent ces informations annotées à leur dossier par les multiples conseillers clientèles. Cet avis de passage n’est qu’un exemple parmi tant d’autres : ils assurent avoir été présents à leur domicile le jour du prétendu passage du technicien de Veolia. 

     Ce bref résumé d’une situation sans fin n’est que la partie visible de l’iceberg et ne fait que traduire les abus d’une position dominante que permet  le système de délégation du service public à une entreprise privée : l’entreprise semble ne pas se sentir concernée par les obligations de service public, elle ne fournit pas d’interlocuteurs directs aux usagers, elle n’assume pas la responsabilité des installations du réseau, elle fait preuve d’une opacité dans le suivi du dossier,  et se trouve à la fois juge et partie dans l’affaire. 

     Monsieur et Madame X ont essayé de passer par une tierce personne pour débloquer la situation. Sans résultats. L’une des solutions envisagées était l’aide du médiateur de l’eau. Néanmoins, suite à la lenteur des procédures, le délai d’un an après la première réclamation est dépassé. Le médiateur, rémunéré par les entreprises, est rarement  favorable aux usagers; notre association en a fait l’expérience lors de l’action contre les coupures d’eau.  Par la suite, les usagers contactent leur élu local. Ce dernier se place derrière l’avis de Véolia en affirmant que Madame et Monsieur X ne se sont pas réellement engagés dans la résolution du conflit… Ainsi, le litige n’en finit pas. 

A qui la faute ? Les nouveaux compteurs “intelligents” ?

     Le cas de Monsieur et Madame X permet d’attirer l’attention sur les cas fréquents de surconsommation brutale – et donc de surfacturation-, constatés à la suite de changement de compteurs pour des compteurs d’eau “communicants”.  

Voici les faits que nous pouvons rapporter

Mars 2018, un technicien intervient sur une fuite en amont d’un compteur, chez Monsieur et Madame X. Le technicien pose le nouveau compteur sans demander l’accord aux usagers : il s’agit d’une pose forcée. Tout usager peut s’opposer à son installation. 

Courant 2020, dans la commune de Mareuil-lès-Meaux, un changement de compteur est proposé par le distributeur d’eau. Certains usagers refusent cette installation. En décembre 2020, des usagers équipés des nouveaux compteurs constatent une augmentation de leur consommation sur les factures. Les usagers qui ont refusé l’installation ne constatent aucune augmentation. L’augmentation est la même pour tout le monde, de 20m3 environ. 

Cas pratique : un des maires adjoints constate une augmentation de sa consommation à la suite du changement de compteur. Il installe un nouveau compteur -acheté chez Leroy Merlin. Il constate une différence réelle de 15%! Après avoir contacté Veolia, un conseiller évoque  la possibilité d’une fuite entre les deux compteurs existants. Ainsi, le conseiller propose l’installation d’un second compteur à côté… une proposition restée sans suite depuis un an. 

 Certes, il est communément admis que les anciens compteurs estiment souvent à la baisse la consommation, à cause de leur usure. Néanmoins, cela n’explique pas la hausse brutale d’un coup, ni son ampleur, surtout que la consommation diminue après. Rappelons que la consommation de Madame et Monsieur X passe de 176m3 (2020) à 426m3 (2021)! Puis, en 2022, elle revient à 163m3…

Dans certains cas, Veolia propose une régulation des factures contestées mais seulement “si la défaillance technique des nouveaux compteurs était avérée”… avec une expertise faite par …une filiale de Veolia! 

A Perpignan aussi

Ces nombreux cas en Seine-et-Marne ne sont pas sans rappeler une affaire similaire à Perpignan, dans la même période 2020 concernant les compteurs d’eau communicants. Les usagers font face à “des factures anormalement élevées et l’absence d’interlocuteurs locaux identifiables”. A la suite d’une mobilisation des usagers, d’une médiatisation de l’affaire et de la proximité du directeur général de Veolia eau France, Frédéric Van Heems, qui a grandi à Perpignan, Veolia finit par reconnaitre le dysfonctionnement des compteurs. “Nous sommes en train de changer les 900 émetteurs défaillants”. 

  Les usagers constatent une surconsommation – et une surfacturation – à la suite de l’installation des nouveaux compteurs communicants. Coïncidence ? La question reste ouverte. 

Au-delà de la question des compteurs, la gestion des litiges de la part de Veolia relève encore trop souvent de la maltraitance des usagers où distance et opacité sont les maitres mots.

Face à ces témoignages, nous ne pouvons que souhaiter une réhumanisation des services publics de l’eau, à l’écoute des usagers et établissant une relation de confiance avec eux. Est-ce trop demander aux multinationales telles que Veolia ? Oui, sûrement. La réponse est évidente : généralisons les créations de régies publiques pour retrouver une gestion citoyenne et publique de l’eau !